A importância do service desk para prevenção de problemas

Tempo de leitura: 6 minutos

As funcionalidades do service desk para prevenção de problemas são indispensáveis para qualquer empresa que trabalhe com sistemas informatizados. Conseguir agilidade e proatividade nessas funções otimizam a solução de questões que possam atrapalhar o cotidiano de trabalho da empresa.

O service desk é um serviço que possibilita atendimento a qualquer problema de relacionado a tecnologia da informação (TI), aplicando conceitos estratégicos da área, permitindo que qualquer questão complexa seja solucionada de forma eficiente.

O post de hoje vai mostrar como o service desk pode ser um recurso fundamental para todos os serviços relacionados à TI de uma empresa. Confira!

Gestão eficiente de incidentes

No dia a dia de uma empresa os incidentes relacionados ao funcionamento dos sistemas acontecerão, por mais que seja feito todo tipo de trabalho preventivo e que a condução dessas funções seja a melhor possível. Para que isso não gere contratempos maiores para a empresa, é importante que entre em ação o service desk para prevenção de problemas, com inteligência e precisão, fazendo o processo ser mais fluido.

A gestão eficiente tem grande influência na maneira como esses problemas são conduzidos: com clareza, organização e prioridades adequadas, registrando todas as informações importantes. Tudo isso dividido também por categoria.

Dessa forma, é possível gerir todos os tickets com muita transparência, seja de solicitações internas ou de clientes. Esse trabalho eficiente do service desk para prevenção de problemas também é proativo, o que reduz contratempos futuros com as mesmas características.

Acompanhamento na solução de problemas

Oferecer um acompanhamento detalhado e eficiente na solução dos problemas é outro benefício importante do service desk. Essa característica permite que sejam visualizados todos os passos do procedimento e como está o andamento das chamadas. Assim é possível ver o status do trabalho e ter uma ideia de quando ele será encerrado.

Esse acompanhamento é feito por meio de informações referentes ao tempo de andamento do procedimento até o momento atual, o seu nível de prioridade diante de outras solicitações e quais profissionais estão trabalhando nessa solução. Isso tudo disposto em uma interface intuitiva e fácil de ser operada.

Esse acompanhamento também resulta em relatórios de dados precisos, que serão de muito valor no que diz respeito a uma análise profunda, com a proposta de evitar a repetição desses problemas, reforçando o caráter preventivo do service desk. Tão importante quanto solucionar é prevenir, otimizando o trabalho.

Integração com sistemas financeiros

É fundamental que o service desk possua uma integração eficiente com o setor financeiro da empresa. Essa aproximação permite trocas de informações importantes em relação à entrada de novos clientes, criando registros e automaticamente os inserindo na base de dados do sistema.

Desse modo é possível que logo após a venda esse novo cliente já passe a ter acesso ao sistema de service desk, de forma automatizada, tudo por conta da integração com o financeiro. Essa é mais uma das funcionalidades marcadas pela proatividade desse tipo de sistema, que ultrapassa a burocracia e possíveis demoras, permitindo ao cliente já se ambientar à plataforma.

Essa integração dá maior antecipação aos novos clientes, assim eles podem, em menor tempo, saber como o service desk funciona, já contando com os serviços imediatos em caso de qualquer problema que venha a acontecer. Esse acolhimento faz toda a diferença para a credibilidade da empresa, que mostra um atendimento eficaz e diferenciado.

Atuação na gestão de SLA

O Service Level Agreement (SLA), em português Acordo de Nível de Serviço, é um importante documento firmado entre cliente e empresa, no que diz respeito à cobertura de procedimentos pelo service desk. Dessa forma, ambos os lados sabem o que está incluso. A empresa conhece suas obrigações e o cliente tem ciência do que pode solicitar em relação aos seus chamados.

Gerir o SLA é fundamental para que haja um controle em relação ao fato de os tickets do cliente estarem sendo atendidos de maneira adequada, cumprindo exatamente o que está descrito como obrigação da equipe de TI que gere os serviços de service desk para o cliente. Mensurar isso é fundamental para oferecer sempre o melhor tipo de atendimento às demandas que possam surgir.

Ocasionalmente, pode haver a necessidade de atualizar esses termos, ampliando ou até mesmo reduzindo a cobertura de serviços, mas sempre mantendo uma abrangência mínima. É importante lembrar que essas questões sempre são decididas junto ao cliente, após um estudo eficiente das possíveis necessidades que ele venha a ter junto ao service desk.

Busca constante por melhora nos serviços

A proatividade do service desk para prevenção de problemas aparece também na proposta de sempre trabalhar para desenvolver soluções personalizadas para os clientes, de modo que isso configure uma melhora concreta na prestação de serviços. Isso é possível pois cada cliente tem registros próprios para os responsáveis do setor de TI, o que permite ter acesso a informações relevantes sobre suas atividades.

Diante desses dados é feito um trabalho de viés preventivo, reduzindo o surgimento de problemas, de forma que sejam feitas sempre melhorias no que diz respeito ao atendimento. Assim, o cliente tem cada vez mais confiança no que o service desk pode disponibilizar, especialmente em situações emergenciais.

Reunir essas informações também possibilita realizar um constante controle de qualidade, diante da análise de como essas demandas dos clientes são atendidas. Assim, toda vez que forem necessários os serviços do service desk haverá o máximo de eficiência, atingindo bom nível de credibilidade e satisfação.

Além dos casos citados ao longo do post, o service desk oferece uma série de outros recursos apresentados de forma muito fácil, em uma interface simples e clara, de maneira organizada. Com isso, o cliente se mantém cada vez mais familiarizado e ciente do status de seus chamados.

O service desk oferece soluções fundamentais

É fundamental a atuação do service desk para prevenção de problemas, especialmente quando eles ainda se encontram em fase inicial. Esse diagnóstico precoce impede o avanço da questão, mantendo tudo sob controle.

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