Service desk: entenda por que ele vai muito além de um simples suporte

Atendimento e suporte técnico são recursos indispensáveis a qualquer empresa, para solucionar demandas e manter a satisfação do cliente. Entretanto, é necessário otimizar esses trabalhos, o que é possível por meio do service desk.

Ele é uma forma de conduzir processos, com melhor integração e comunicação, oferecendo um serviço diferenciado. Este post vai mostrar por que o service desk é um recurso completo, indo muito além do suporte comum. Confira!

O que é service desk?

Essa ferramenta tem como principal objetivo fortalecer os processos internos da empresa, o que permite que tudo se desenvolva livre de erros e falhas. Para isso, o service desk presta todo o suporte e acompanhamento das demandas, e estende sua atuação ainda ao atendimento ao cliente.

Especialmente quando comparado ao help desk, o service desk pode ser considerado um recurso mais completo. Ele centraliza todas os chamados de suporte, permitindo uma gestão ampla, que ofereça dinamismo e bom funcionamento à organização.

O grande diferencial dessa ferramenta é a sua total integração com o TI da empresa, oferecendo recursos voltados à solução de questões do cotidiano. Os chamados abertos seguem uma padronização, com todo o acompanhamento baseado nas boas práticas do setor.

O service desk na gestão estratégica

gestão estratégica é uma necessidade de grande importância para as empresas. Esse modelo de administração permite que o negócio tenha objetivos bem definidos, trabalhando em suas demandas para atingir metas em diferentes prazos, de curto, médio e longo prazo.

Em meio a essa jornada e desenvolvimento, a empresa precisa ter ferramentas importantes, desde o uso interno até o atendimento ao cliente, o que faz toda a diferença nos modelos atuais de negócio. Hoje, o interesse do consumidor vai muito além do produto — a exigência é como você vende e presta o serviço.

Assim, o service desk é uma ferramenta indispensável para chegar a esse status de gestão, com foco estratégico e visando atender às necessidades do cliente de forma completa. Isso só é possível por meio de um suporte eficiente, interna e externamente.

Como resultado, sua empresa se mantém relevante e passa a se tornar referência, com indicações de clientes satisfeitos e que recomendam seus serviços.

Quais vantagens o service desk traz à minha empresa?

Completo e amplo, o service desk oferece recursos em todas as etapas do trabalho. Suas funcionalidades são extensas, então, é preciso se aprofundar um pouco mais nas vantagens que ele oferece. Conheça as principais a seguir!

Apoio às práticas ITIL

O ITIL é um conjunto universal de práticas voltadas à padronização de atividades relacionadas à infraestrutura e comandos de TI. Com o service desk, a implementação do ITIL nas atividades da empresa é facilitada, graças ao acompanhamento completo que a ferramenta oferece, ajudando a estabelecer os padrões necessários.

Registro de métricas de uso

O service desk registra todas as atividades realizadas no cotidiano da empresa, com a transformação dessas operações em métricas, mostrando em números os resultados dos trabalhos. Esses dados servem para entender as tarefas executadas pela empresa, oferecendo o suporte eficiente para desenvolver o que precisa de melhorias, mas também para corrigir falhas nos processos.

Otimização do atendimento ao cliente

Ao englobar também a função de atendimento ao cliente, essa ferramenta oferece dinamismo e agilidade, permitindo que as solicitações sejam facilmente resolvidas. Tudo isso é feito com um acompanhamento sólido das etapas, com muita clareza.

O resultado é o melhor possível: clientes satisfeitos com o atendimento e o suporte prestado. Isso cria a fidelização e ainda estimula a recomendação da sua empresa.

Possibilidade de agir rápido em pequenos incidentes

No cotidiano corrido de uma empresa, as demandas precisam ser encaradas com o tamanho que elas realmente têm. Pequenos incidentes precisam ser solucionados de forma ágil, sem que tomem tempo demais de colaboradores.

O service desk tem ferramentas suficientemente eficientes para não permitir que essas questões pequenas se transformem em problemas complexos. Tudo pode ser solucionado rapidamente, sem se estender.

Redução de custos

A quantidade de recursos que o service desk oferece representa uma redução direta de custos. Em outros casos, seria necessário depender de mais ferramentas, o que, naturalmente, geraria mais despesas para a empresa.

Além da agilidade e otimização na solução de problemas, a capacidade do service desk em concentrar diversas funcionalidades em só um ambiente permite obter uma grande economia.

Quais os tipos de service desk disponíveis?

Atualmente há, basicamente, dois tipos de service desk: remoto ou presencial. Eles oferecem diferentes possibilidades de solução de chamados, com adequações distintas à realidade da empresa. Conheça a seguir essas possibilidades.

Presencial

O service desk presencial conta com uma equipe e sua estrutura dentro da empresa, próxima a quem vai precisar desses serviços no cotidiano de atuação. Nesse caso, apesar de o contato ser melhor, há um custo maior, algo que pode não ser tão interessante se a empresa tem poucas demandas, de forma geral.

Remoto

A modalidade remota funciona online, de forma virtual, mas com profissionais capacitados para solucionar os problemas. A única questão é que essa equipe se encontra em um outro ambiente. Para as empresas que têm maior volume de demandas, essa opção funciona muito bem, mantendo um custo-benefício interessante.

Como escolher o melhor para minha empresa?

A decisão por qual service desk adotar precisa ser minuciosa, avaliando como essa nova ferramenta vai atender às necessidades da empresa. Além dessa funcionalidade, é preciso contar com praticidade e um bom custo. A seguir, veja pontos importantes a serem analisados e saiba como escolher bem!

Interface fácil

É importante que os colaboradores que utilizarão o sistema não tenham maiores dificuldades na operação diária. Um service desk com interface fácil e intuitiva é a melhor opção, pois permite a agilidade na resolução de demandas.

Custo-benefício interessante

O preço é sempre um ponto importante ao escolher um novo serviço. Entretanto, não dá para optar pelo mais barato se ele não atende às suas necessidades. Equilibrar essas duas questões é prezar pelo custo-benefício!

Portanto, busque um service desk que alie qualidade e adequação do que sua empresa precisa a valores que sejam justos e que caibam no orçamento.

Implementação prática

A implementação e o início do uso desse service desk também precisam acontecer de maneira rápida e facilitada. Com isso, todos os colaboradores já podem aproveitar os serviços assim que a ferramenta for disponibilizada.

Identificação das suas necessidades

Cada empresa tem um volume e tipos de demandas diferentes. A ferramenta escolhida precisa atender às diferentes necessidades, de acordo com a complexidade delas. Ao buscar um service desk, analise se ele vai ser útil em longo prazo, solucionando todo tipo de problema que sua empresa possa ter.

Sua empresa pode ter a agilidade e a capacidade de solução que o service desk oferece, sempre mantendo a padronização de serviços. Busque a melhor opção e já planeje a implementação no seu negócio.

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