Como lidar com trocas e devoluções de produtos – Saiba tudo

como sua empresa deve lidar com trocas e devolucoes de produtos

Devolução de mercadoria é um direito do consumidor para casos específicos, mas pode ser considerada um agrado ou uma gentileza, fidelizando seus clientes. 

Porém, precisa ser bem administrada, para não virar uma recorrência que prejudique os resultados financeiros do seu negócio.

Neste artigo, iremos falar sobre o que diz a lei, em que situações a devolução de mercadoria deve ser aceita de forma obrigatória, como lidar com os casos com necessidade de frete e como vendas online infoprodutos deve atender à legislação.

Uma boa solução para gerenciar diversos processos, dentro e fora da empresa, permitindo antecipar problemas e frustrações, é trabalhar com um departamento de Backoffice.

Nunca ouviu falar neste termo? Então leia o artigo: Backoffice: Como a tecnologia contribui para a Gestão Estratégica da empresa.

Boa leitura!

O que diz a lei sobre trocas e devoluções de produtos

A devolução de mercadorias pode ser uma dor de cabeça para a empresa, já que é uma situação que, além de ser uma venda perdida, geralmente significa problema ou insatisfação do consumidor.

No entanto, este é um direito do cliente e você precisa entender quando e como você terá que aceitar a devolução.

O Código de Defesa do Consumidor (artigos 18 e 26) prevê que a empresa é obrigada a aceitar de volta uma mercadoria com defeito. Inclusive, neste caso, o cliente deve ser ressarcido de todos os valores pagos ou receber um produto novo.

No entanto, o cliente precisa entrar em contato com a empresa em, no máximo, 90 dias (para bens duráveis, como um eletrodoméstico) e 30 dias (para bens não duráveis, como uma bebida).

Já a empresa, uma vez tendo recebido a reclamação, deve resolver a situação em até 30 dias.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

       I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

       II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

       III – o abatimento proporcional do preço.

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

       I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

       II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Produto com defeito

Como falamos, produtos com defeitos podem ser devolvidos dentro do prazo de 90 dias após a compra, para bens duráveis, ou 30 dias para bens não duráveis.

Neste caso, a empresa é obrigada a ressarcir o cliente de qualquer valor pago, ou oferecer um novo produto em perfeitas condições.

Caso a empresa não resolva o problema em até 30 dias, o consumidor pode ir até o Procon abrir uma reclamação formal, levando seus documentos e nota fiscal da compra.

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento é previsto pelo CDC somente para casos em que a compra tenha acontecido fora do estabelecimento.

Conforme o artigo 49, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem um prazo de 7 dias após a compra para manifestar seu arrependimento, sendo, assim, a mercadoria devolvida ou o serviço cancelado.

Vamos exemplificar com alguns casos que se enquadram nesse direito:

  • compra de produto pela internet
  • compra de produto pelo telefone
  • contratação de um serviço pelo telefone
  • compra de produto por catálogo

O que é CFOP

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Deve-se prestar atenção no correto preenchimento do CFOP para devolução de mercadoria

CFOP significa Código Fiscal de Operações e Prestações, é um código que deve ser informado pela empresa sempre que houver entrada e saída de mercadoria.

É uma identificação numérica para a natureza do transporte daquele produto, e item de preenchimento obrigatório em qualquer nota fiscal de remessa.

No caso de uma entrada em função de uma mercadoria devolvida, existem alguns CFOP’s específicos. O mais utilizado é o CFOP 5202 – Devolução de compra para comercialização.

Neste código estão enquadradas as devoluções de mercadorias cujas entradas tenham sido classificadas como “Compra para comercialização”.

Mas existem inúmeros outros CFOP’s que podem ser utilizados, que deverão respeitar os CFOP’s informados no ato da retirada do produto. Por isso, é importante você tomar cuidado na hora de preencher essa informação.

A importância do DANFE

A nota fiscal da compra do produto é muito importante no ato da devolução, já que comprova que aquele produto foi, de fato, adquirido naquele estabelecimento, e a data dessa aquisição.

Existem empresas que são mais flexíveis, mas sugerimos que você mantenha essa exigência como política de devolução, pois é uma garantia para a empresa – o próprio CDC entende que o consumidor precisa apresentar nota fiscal no ato da reclamação.

Além disso, com a DANFE, você poderá ter um maior controle financeiro e de estoque dos produtos devolvidos, tomando as decisões cabíveis para atualizações das informações e relatórios.

Nota de devolução eletrônica de mercadoria

A nota fiscal de devolução substitui a nota fiscal da venda da mercadoria. Uma vez que o produto é devolvido, a DANFE deixa de fazer sentido e deve ser estornada.

No lugar dela, a empresa precisa emitir a nota de devolução, informando a natureza da operação como “devolução” e colocando o CFOP correto, de acordo com a região.

Se, sobre a venda, houve a incidência de IPI, a empresa pode informar o valor num campo adicional do sistema de emissão de nota fiscal.

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Como fazer uma nota fiscal de devolução de mercadoria

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A nota fiscal de devolução de mercadoria é obrigatória para o cancelamento da DANFE

Como mencionado, a devolução de uma mercadoria precisa estar acompanhada da nota fiscal de devolução, já que a nota fiscal da venda deixa de fazer sentido quando o produto volta para a empresa.

Sendo assim, existem duas formas de emissão de uma nota fiscal de mercadoria:

Devolução com nota fiscal emitida pelo destinatário

A devolução com nota fiscal emitida pelo destinatário, ou seja, pela empresa, é realizada da mesma forma que a emissão de uma nota fiscal comum.

Se você utiliza um sistema para emissão de notas, por exemplo, fará o procedimento exatamente igual. O que vai mudar, porém, é a natureza da operação e o CFOP, que deverão indicar o motivo “devolução”.

Você também deve fazer uma referência, dentro dessa nota fiscal de devolução, da nota fiscal original, informando o número.

Por isso é muito importante que a empresa solicite ao cliente a entrega da DANFE. Caso contrário, será mais difícil localizar as informações necessárias para esse procedimento.

Como fazer uma nota de devolução de mercadoria com a mesma nota fiscal

Outra maneira de fazer uma nota de devolução é usando a mesma nota fiscal, ou seja, a nota fiscal de compra.

Quando o cliente devolver a nota fiscal junto com a mercadoria, basta que você anote, no seus verso, o motivo da devolução, data e assinatura.

Essa nota fiscal de devolução deverá ser encaminhada para a escrituração e crédito no livro Registro de Entradas. Ela não pode, nunca, ser misturada com as outras notas fiscais de venda.

Quando a devolução deve ser aceita

Conforme já visto anteriormente, o Código de Defesa do Consumidor prevê duas situações em que a devolução de uma mercadoria deve ser aceita obrigatoriamente:

  1. Em caso de defeito, respeitados os prazos máximos de 30 dias após a compra, para produtos não duráveis, e 90 dias após a compra, para produtos duráveis. Neste caso, também, enquadram-se os casos de descumprimento da oferta, que é quando o produto entregue não condiz com o produto ofertado;
  2. Em caso de desistência, respeitados os 7 dias após a compra e somente para casos em que a compra é feita fora do estabelecimento, como telefone, catálogo ou internet.

Claro que sua empresa pode aceitar devoluções de mercadoria considerando outros critérios. Essa é, inclusive, uma boa estratégia de marketing para conquistar e fidelizar clientes.

No entanto, você deve considerar criar uma política de devolução, de forma a definir prazos limites, procedimentos e outras normas, para que sua empresa tenha sob controle esse processo.

Procedimento de devolução

“Recebi um produto de volta, e agora?”

Calma! Ninguém gosta de ter um produto devolvido, mas como você já deve ter percebido, é bastante comum. O que sua empresa precisa para lidar com a situação da melhor maneira é criar um procedimento padrão para esses casos.

Existem procedimentos obrigatórios, como a emissão da nota fiscal de devolução e a devolução do valor pago ou entrega de um novo produto.

Caso você crie outros critérios para aceitar que o consumidor devolva o produto em situações não previstas pelo CDC, você também criar algumas regras para manter tudo sob controle.

– Emissão da nota fiscal de devolução

Como mencionado, no ato da devolução sua empresa precisa dar baixa da nota fiscal de venda, gerando uma nota fiscal de devolução.

Essa nota pode ser emitida utilizando o mesmo sistema de emissão da nota fiscal de venda, ou pode apenas ser redigida e assinada no verso da nota original.

– Postagem e frete

No caso do pedido ter sido feito em outra cidade, a empresa precisa pagar o frete de retorno do produto, além do pagamento do frete de envio da nova mercadoria.

O procedimento para isso vai variar de acordo com o método de postagem e envio, se por Correios ou transportadora. Mas é essencial que fique claro para o cliente o que ele deve fazer para remeter a mercadoria sem que tenha nenhum tipo de ônus ou dificuldade.

Formas de compensação (ofereça opções)

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Ofereça opções para o consumidor decidir de que forma prefere ser compensado

Um cliente insatisfeito pode ficar muito mal humorado. Por isso, sua atitude na hora da devolução da mercadoria é crucial para esse relacionamento.

Você tem a oportunidade de reverter uma experiência negativa e deixar o consumidor satisfeito. Nos casos legais, você é obrigado a ressarcir o cliente do valor pago, seja com a devolução do dinheiro, seja com um novo produto.

Mas você pode buscar outras alternativas:

– Dinheiro de volta

Como mencionado, o cliente tem o direito de querer o dinheiro de volta. Se a devolução da mercadoria estiver amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, você não tem escolha senão acatar o seu desejo.

Se o motivo da devolução não esteja coberto no CDC, você deve olhar para sua política de devolução. Neste caso, você pode decidir aceitar a devolução integral do valor, ou ter outras normas, como desconto do frete, de comissão já paga, etc.

– Crédito na própria loja

Uma alternativa muito inteligente é oferecer, ao invés do dinheiro em espécie, crédito na sua loja. Para o cliente pode valer a pena, já que ele terá o valor novamente para comprar qualquer outro produto que desejar.

Uma vantagem de fazer assim é que, caso o produto desejado tenha um valor superior ao crédito recebido, você terá um ganho ainda maior com essa venda.

A sugestão de crédito é bastante utilizada por e-commerce ou aplicativos de serviços, como transporte ou alimentação. Para a empresa, é um custo pequeno se comparado ao ganho que pode gerar com a fidelidade e a satisfação do cliente.

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– Troca pelo mesmo produto

Outra solução é trocar um produto com defeito por outro produto igual, mas em perfeitas condições. Se o cliente fizer questão de ter o produto, poderá aceitar receber um novo em troca.

É importante, porém, que seja trocado o produto. Não vale oferecer o conserto do produto quebrado: lembre-se que isto é previsto no Código de Defesa do Consumidor e o não cumprimento da lei poderá levar o seu cliente ao Procon.

Claro que isso só é válido para os casos em que a aceitação da devolução for obrigatória.

Devolução de infoproduto

Com o crescente mercado digital, aplicar a lei do Código de Defesa do Consumidor tem sido um desafio e pode gerar muitas interpretações jurídicas divergentes.

O caso mais polêmico é em relação aos infoprodutos de download, como um e-book, por exemplo.

Apesar do CDC permitir a desistência por arrependimento dentro do prazo de 7 dias, uma vez que um e-book é baixado já está em posse e, portanto, pode ser consumido pelo cliente.

Ainda que o consumidor solicite a desistência dentro do prazo, 7 dias é um período aceitável para entender que esse usuário já leu o material. Nestes casos, a empresa pode buscar algumas saídas para se proteger, como:

  • Disponibilizar os conteúdos em um ambiente seguro, com acesso por login e senha, sem permissão de download. Neste caso, ao desistir, o usuário perde o acesso;
  • Oferecer materiais mais enxutos durante o período de 7 dias, enviando o material completo somente após o término deste período e caso o usuário não desista da compra.

Outros tipos de infoprodutos, como sistemas online, são mais simples de controlar, já que basta cancelar o acesso do usuário ao produto.

Devolução de venda online

Um produto que foi adquirido pela internet se enquadra no CDC para devolução em caso de desistência. Neste caso, o cliente deve entrar em contato com a loja para receber as documentações necessárias para o despacho do produto via correios ou transportadora.

Ainda assim, precisa estar dentro do período vigente de 7 dias para que a devolução seja obrigatoriamente aceita. O estorno do pagamento deve ser imediato, ou poderá ser oferecido um cupom de mesmo valor para as próximas compras.

Devolução de venda na loja

devolucao de produtos e mercadorias na loja
Caso o cliente vá devolver a mercadoria em loja, prepare um ambiente específico para isso

Caso sua empresa tenha uma loja física, é recomendável que você prepare um local específico para recebimento de mercadorias devolvidas.

Dessa forma, não prejudicará o andamento dos caixas e evitará que outros clientes participem desse momento – ninguém precisa saber que outro cliente teve um problema com um produto defeituoso, não é mesmo?

Cuide, porém, para que este espaço e atendente tenha acesso e condições de executar todos os procedimentos necessários, como a emissão da nota fiscal de devolução, além de autonomia para oferecer compensações ao cliente.

Devolução marketplace

No caso de marketplace, o consumidor pode ficar em dúvida, já que o produto, geralmente, é comprado em uma empresa, mas entregue por outra.

Nesses casos, o marketplace tem responsabilidade de intermediar, caso o cliente procure diretamente os seus canais de atendimento. No entanto, é responsabilidade do vendedor arcar com os custos de frete e outros ressarcimentos.

Cada marketplace tem sua própria política de devolução, todas em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. Por isso, se você é um vendedor, tome conhecimento dessa política para que possa saber como agir em casos de devolução.

Como as vendas em marketplace tendem a ser frias, sem contato entre consumidor e vendedor, ter um atendimento ágil, simpático e eficaz nos casos de devolução de mercadoria pode ser um grande diferencial para os seus resultados, pois é a oportunidade de conquistar e criar um vínculo com aquele usuário.

Devolução de mercadoria pessoa jurídica

Até então, falamos sobre a devolução de mercadoria considerando o cliente final, ou seja, o o consumidor que compra em loja (física ou virtual) um determinado produto.

No entanto, a devolução de mercadoria entre empresas, nos negócios B2B, também é prática recorrente e protegida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Apesar do CDC geralmente tratar de pessoa física, ele atende às necessidades da pessoa jurídica para casos de devolução em função de defeito, propaganda enganosa ou arrependimento, seguindo os mesmos critérios apresentados anteriormente.

Ainda assim, existem variações na interpretação no que se refere a quando uma empresa pode ser considerada como consumidora e, portanto, defendida pelo CDC.

O artigo segundo do código de defesa do consumidor estabelece que:

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Assim, fica entendido que a pessoa jurídica somente poderá contar com a normativa do CDC em casos de relação de consumo em que ela seja a destinatária final, ou seja, o produto adquirido não irá retornar para a cadeia de produção.

Em casos de compra de matéria-prima, por exemplo, a empresa ficaria descoberta dessa proteção.

Uma gestão de contratos eficaz pode ser suficiente para sua empresa negociar problemas específicos que exijam a devolução de alguma mercadoria.

Como transformar uma devolução em nova venda

Como já foi mencionado em alguns momentos, a devolução de mercadoria é uma situação, muitas vezes, constrangedora, mas que pode ser utilizada com inteligência.

Além de ser uma oportunidade de sua empresa reforçar conceitos e valores, conquistando seus clientes, pode ser, também, uma chance de vender novos produtos ou aumentar o ticket médio daquele cliente.

Ao oferecer um crédito, por exemplo, você dá a chance do cliente escolher outro produto, com um valor superior. Você não só não perde a venda, como também ganha uma diferença que antes não existia.

Em caso de troca pelo mesmo produto, você pode aproveitar para mostrar novidades que casem com aquela mercadoria, inclusive oferecendo um desconto pelo incômodo. É simpático, você vende um novo produto junto à troca, e ganha um cliente fiel.

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Como lidar com a insatisfação

A atitude de quem vai receber a reclamação é o segredo para a reversão, ou não, da insatisfação daquele cliente.

É preciso saber conduzir. Para isso, algumas dicas:

  • Escute o problema: essa é regra do comércio, no geral. Escute, escute sempre e com atenção. O cliente precisa se sentir confortável para falar sua reclamação, e entender que você está ouvindo o que ele tem a dizer, sem julgamentos.
  • Não duvide de sua palavra: a melhor coisa que você pode fazer para perder um cliente é duvidar da veracidade de sua história. Claro que poderão haver casos de fraudes, mas você nunca pode chegar a essa conclusão sozinho, sem provas.
  • Peça desculpas: assuma o erro. Não dói e mostra que você está, realmente, concordando que a situação é ruim, que sua empresa não costuma ter problemas como esse e que você está triste por ter acontecido.
  • Ofereça compensações: por fim, busque um meio termo que fique bom para sua empresa, e que deixe seu cliente feliz. Peça se ele deseja receber o valor de volta, ofereça troca do produto, sugira um cupom de desconto (caso aceite ficar com o produto), ou dê um crédito na loja para ele utilizar como preferir.

Saber lidar com a insatisfação do cliente de forma a tranquilizá-lo é fundamental para que você não perca esse consumidor. Sua atitude pode, inclusive, reverter a situação, de um detrator para um embaixador da sua marca. Basta agir com empatia.

É aquela velha história: não faça com os outros o que não gostaria que fizessem com você. Né?

Como evitar fraudes na devolução de produtos

O CDC limita bastante os casos de devoluções que são obrigatoriamente aceitas, mas sua empresa pode definir, por conta, uma política de devolução mais flexível.

Apesar de ser uma ótima solução para ganhar clientes felizes, pode ser, também, um chamariz para fraudes e consumidores mal intencionados.

Para isso, proteja-se com algumas definições:

  • Estipule prazos limites para a devolução;
  • Exija a nota fiscal no ato da devolução;
  • Não aceite devolução de produtos visivelmente utilizados, como sapatos arranhados ou roupas sujas.

Como evitar ou reduzir as devoluções

Algumas empresas estão buscando soluções bastante interessantes para reduzir as devoluções, especialmente nos casos de arrependimento.

Uma alternativa é você oferecer um período de experiência. O BomControle, ERP de gestão empresarial, oferece 15 dias para teste gratuito.

Em caso de produto, você pode enviar alguns modelos para o cliente provar e escolher o que deseja. Ao final de um determinado período, o cliente devolve os produtos para a empresa, ficando com o que mais gostou, ou não – ele pode, simplesmente, não ter gostado de nenhum.

Este modelo funciona com um sistema de “caução”, e é uma oportunidade do cliente ver, experimentar e decidir com calma. Atenção, porém, para produtos que retornem com sinais de utilização. Tenha claro qual procedimento caso isso aconteça.

Já para os casos de produtos com defeitos, não tem segredo: você precisa de um departamento de inspeção e auditoria da qualidade. Ainda assim, ocorrerão situações não previstas, e o negócio é lidar com elas da melhor maneira.

Planilha de controle de devolução de produtos

É importante que você tenha uma planilha com o controle da devolução dos produtos, não apenas para conhecimento e auxílio na tomada de decisões, como, também, para manter registradas as informações pertinentes àquelas transações.

Como você precisa cancelar nota fiscal de venda, emitir nota fiscal de devolução (informando o número da antiga), armazenar essa nota de devolução separadamente, enfim… é importante que todas as informações preenchidas fiquem registradas sob seu domínio.

Como um sistema de gestão integrada pode facilitar o processo de devolução

Pensando nisso, é claro que contar com um sistema é o ideal. Nos dias de hoje, tempo é dinheiro, e todo o tempo que você economiza ao automatizar processos e facilitar sua rotina é primordial!

Um sistema de gestão permite que você tenha o controle de todas as informações pertinentes à sua empresa, em todas as etapas. Você terá um controle melhor de entradas e saídas, das movimentações financeiras e do gerenciamento do estoque.

Assim, duas decisões serão muito mais assertivas, pois os dados consultados tendem a ser mais seguros e confiáveis.

Não vale a pena correr o risco de um descuido prejudicar o seu negócio. Conheça o BomControle e faça um teste gratuito!

Conclusão

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Devolução de mercadorias é um direito, mas também pode ser uma alternativa inteligente de fidelização

Como vimos, o Código de Defesa do Consumidor prevê algumas situações legais para a devolução da mercadoria.

Em caso de um produto com defeito, o cliente tem até 90 dias para registrar a reclamação; já para produtos comprados fora da loja, o cliente tem 7 dias para desistir da compra e solicitar a devolução.

A empresa, por sua vez, tem o prazo máximo de 30 dias para resolver a solicitação.

Muitas empresas criam políticas próprias de devolução, ampliando um pouco mais esses cenários. Apesar de ser uma situação que pode ser prejudicial para os resultados do negócio, é uma oportunidade de se posicionar, diferenciar e conquistar seus clientes.

Para garantir que as devoluções de mercadorias não sejam um empecilho para o crescimento da sua empresa, tome alguns cuidados e mantenha as informações registradas com acuidade.

Por isso, conte com um sistema de gestão integrada. Conheça o ERP BomControle.

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