Como tornar o controle de SLA mais eficiente

Tempo de leitura: 6 minutos

Uma das principais preocupações na hora de firmar parceria com outras empresas é o controle de SLA. Tal prática é necessária para que haja uma boa relação entre os contratantes e seja evitado qualquer desgaste que venha a romper um contrato.

Esse tipo de documento é quase obrigatório em uma relação de prestação de serviços. Por isso, trouxemos algumas dicas relevantes para melhorar a eficiência desse contrato tão importante. Continue conosco e confira!

O que é SLA?

O Service Level Agreement — ou, em uma tradução livre, Acordo de Nível de Serviço — é uma definição clara e detalhada da relação entre a companhia que realiza a prestação de um determinado serviço e seu cliente. É por meio desse contrato que também são padronizados os processos e as atividades de responsabilidade da prestadora.

Objetivos

O principal objetivo de um contrato de SLA é garantir que todas as partes envolvidas cumpram com seus objetivos, trazendo uma segurança de que as expectativas sejam cumpridas independentemente de qualquer obstáculo de gestão.

Esse recurso também é utilizado para entender e atender às principais demandas da empresa contratante, reduzir qualquer conflito que possa existir acerca dos serviços contratados e facilitar a compreensão da responsabilidade da prestadora. Entre os pontos a serem definidos no contrato, estão:

  • desempenho;
  • segurança;
  • relatórios;
  • conformidade legal;
  • gerenciamento de problemas.

Vantagens

Você pode pensar, por um momento, que os Acordos de Níveis de Serviço são apenas uma lista de obrigações entre as empresas prestadoras e as contratantes. No entanto, trata-se de ótimas ferramentas para otimizar a gestão de contratos.

Com um acordo bem definido, a administração e o controle do orçamento da empresa são facilitados. Isso possibilita uma melhora na gestão financeira e a redução de custos.

É preciso lembrar, ainda, da segurança jurídica que um contrato bem redigido e elaborado pode trazer para ambas as partes. Evita-se, assim, qualquer tipo de conflito judicial acerca de suas responsabilidades.

Qual a importância do documento de SLA?

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Cumprir prazos e atender às demandas em tempo hábil fazem parte da rotina de qualquer empresa. Quando algum dos serviços internos do negócio é terceirizado, essa responsabilidade aumenta.

Para garantir que as rotinas não acabem por sofrer com atrasos ou qualquer outro evento que venha a prejudicar os resultados do negócio, é preciso garantir que as expectativas sejam cumpridas. É aí que entra a elaboração do SLA.

É necessário estabelecer metas para avaliar os serviços entregues pelas empresas parceiras e garantir que elas estejam cumprindo com suas responsabilidades, auxiliando você a alcançar os resultados esperados.

Como ter um controle de SLA eficiente?

Existe uma série de boas práticas que pode ser aplicada na hora de definir um controle de SLA eficiente e garantir o cumprimento das expectativas por parte de todos os envolvidos em uma parceria. Entre elas, estão:

Documentos completos

Manter um SLA pode entregar uma série de vantagens para ambas as companhias envolvidas em uma parceria. No entanto, para realmente usufruir desses benefícios, é preciso elaborar documentos completos.

Para isso, o ideal é realizar um levantamento completo de todas as demandas da empresa e dos serviços ofertados pela prestadora. Todos os aspectos da parceria devem ser cobertos, como:

  • valores;
  • tempo de resposta;
  • prazos para a resolução de problemas, entre outros itens essenciais a um bom serviço.

Monitoramento constante

Após a elaboração de um documento completo, que cubra todos os itens que dizem respeito à relação entre as empresas, é fundamental que se busque criar parâmetros que funcionem para monitorar e avaliar os serviços.

Isso é necessário para fiscalizar se aquilo que foi firmado em contrato está realmente sendo cumprido por ambas as partes. Essas métricas de controle devem ser estabelecidas de acordo com a natureza dos serviços prestados.

Coleta de informações

Após a definição de parâmetros para o controle dos itens de contrato, é preciso estabelecer uma série de rotinas de coleta e avaliação desses dados. O intuito deve ser o de verificar se estão de acordo com o que foi contratado.

A coleta das informações proporcionadas pelas métricas deve seguir uma determinada periodicidade, de acordo com sua geração. Com esses dados em mãos, a organização poderá questionar a prestadora caso algum dos parâmetros não estejam dentro de um nível satisfatório.

Acordo entre as partes

A elaboração do Acordo de Nível de Serviço deve partir de um consenso entre as partes envolvidas acerca dos serviços que serão prestados pela contratada e das reais necessidades da contratante.

Assim, nenhum dos lados se sentirá injustiçado ou acreditará que suas obrigações não estão descritas da forma correta. A elaboração conjunta garante até mesmo o bom relacionamento entre as partes.

Organização

O controle de SLA demanda organização por parte dos dois lados do acordo, para garantir o cumprimento daquilo que foi firmado em contrato. É por conta de uma boa logística que a empresa contratada poderá cumprir com as expectativas da contratante.

Já por parte da companhia que está usufruindo dos serviços, é necessário controlar especificamente todos os contratos, já que ela pode ter firmado parceria com várias prestadoras ao mesmo tempo. É preciso organizar corretamente todos os contratos em vigência, assegurando um monitoramento individual deles.

Pesquisa de fornecedores

Existe uma série de fornecedores de serviços no mercado. E cada um deles conta com diversos planos, além de especialização em diferentes tipos de atividades e processos.

Por isso, é essencial que, antes de fechar qualquer parceria, sua empresa busque pelos melhores fornecedores para atender à sua demanda em específico, já que algumas prestadoras podem não ter as soluções ideais para seus problemas. Realizar uma pesquisa de mercado, apresentando as suas demandas, pode ser um primeiro passo para encontrar o fornecedor ideal.

O controle de SLA é de extrema importância, tanto para as empresas que necessitam terceirizar alguns setores como para as prestadoras desses serviços. Chegamos ao final de nosso post e esperamos que, com a leitura de hoje, você tenha entendido como utilizar tal recurso.

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