O que fazer para lidar com clientes inadimplentes?

clientes inadimplentes - como lidar

Clientes inadimplentes são aquele que, em algum momento, deixam de pagar os débitos devidos a uma empresa. 

Não é difícil imaginar o tamanho do problema quando isso acontece, não é mesmo? Um cliente inadimplente terá um enorme impacto nos resultados da sua empresa, se você não tiver se preparado para isso.

Quando um cliente está em débito com a sua empresa, o prejuízo não se resume somente ao bem ou serviço não quitado. Várias perdas estão vinculadas à situação e, por isso é fundamental que a companhia tenha estratégias para lidar com a inadimplência.

Quanto mais tempo a conta fica em aberto, mais custos ela gera, uma vez que a empresa lança mão de ferramentas e equipes voltadas para a resolução dos casos — são investimentos que podem pesar no orçamento.

Entretanto, existem alguns caminhos para enfrentar a inadimplência de clientes. Algumas ações são paliativas e outras emergenciais, mas vale a pena aplicá-las ao seu negócio.

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Neste artigo vamos entender mais sobre inadimplência e aprender algumas soluções para lidar com essas situações.

Boa leitura!

O que é e quando um cliente se torna inadimplente

Inadimplência é quando o cliente o cliente deixa de pagar a dívida firmada com alguma empresa. No Brasil, temos, infelizmente, essa situação como algo bastante recorrente.

Por isso, a empresa deve sempre ficar ciente de que uma situação de inadimplência pode acontecer, especialmente se o mercado já estiver demonstrando dificuldades na economia.

Hora ou outra, isso irá refletir no comportamento de consumo e de compra, e acabará impactando naqueles débitos já existentes.

Uma coisa que é importante entender, porém, é que o cliente não se torna inadimplente sem motivo. Naturalmente, ele encontrou razões que o impediram de realizar os pagamentos, como uma situação de desemprego, por exemplo.

Um cliente pode ser considerado inadimplente quando ele deixa de pagar uma conta na data de seu vencimento. A partir daí, poderá ser questionado e cobrado – tudo com muito cuidado e cordialidade.

No entanto, é comum deixar um prazo um pouco maior, antes de, efetivamente, buscar soluções mais drásticas, como a negativação.

Nesse meio tempo, a empresa poderá buscar alternativas amigáveis, para solucionar o problema sem colocar o cliente em uma situação que o prejudique.

Como fazer um bom controle de pagamentos

Como fazer um bom controle de pagamentos de clientes inadimplentes
Manter os pagamentos sob controle auxiliam na identificação rápida de potenciais dívidas.

Ter sob controle todas as entradas de receitas previstas irá ajudá-lo a identificar inadimplências com rapidez.

Utilize um sistema de gestão financeira para acompanhar os vencimentos dos valores a receber. Com isso, você poderá entrar em ação imediatamente após o vencimento de uma conta não paga.

O controle de pagamentos também serve para ajudá-lo a melhor distribuir seus vencimentos, de forma que suas contas a pagar não sintam o impacto de um valor que pode acabar não entrando em função de uma situação de inadimplência.

Como evitar que bons clientes se tornem inadimplentes

Antes de qualquer coisa, é importante reforçar que bons clientes, mesmo que se tornem inadimplentes, podem continuar sendo bons clientes.

Se um cliente enfrentar uma situação específica que prejudique seus pagamentos, poderá resolver o problema e voltar a ser um bom cliente – senão melhor, pois estará grato pela compreensão da empresa.

Por isso, uma coisa de extrema importância é que você nunca mude a forma de tratar o seu bom cliente caso ele se torne inadimplente. Aproveite este momento para reforçar seu relacionamento com o cliente, demonstrando respeito e consideração.

Ainda assim, existem algumas dicas que podem ser utilizadas para você prevenir esse tipo de situação:

– Diversifique as opções de pagamento

A empresa pode desenvolver uma política de pagamento mais acessível e segura. Vender no cartão de crédito de outras corporações, por exemplo, é a mais acertada de todas.

Isso porque o pagamento por parte da operadora do cartão é certo, independentemente de o cliente liquidar a fatura ou não.

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Essa estratégia requer um investimento, pois as taxas que as operadoras de cartão cobram pelo serviço variam de acordo com o valor da compra do cliente, chegando a subtrair de 1% a 8% sobre cada transação.

Portanto, se o seu lucro é baixíssimo, este tipo de pagamento deixaria o seu caixa no vermelho e não deve ser considerado. Mas, se não for esse o caso, vale a pena o investimento da taxa, já que você evita muita dor de cabeça!

– Faça contratos

Se a sua empresa negocia bens ou serviços que custam mais caro ou são mais complexos, analise a viabilidade de fazer um contrato entre as partes. Esse documento tem que deixar claro as punições caso o cliente não quite as suas obrigações.

Embora menos usual, esse acordo que leva a assinatura do consumidor pode servir de base para que a empresa cobre seus vencimentos na Justiça ou busque soluções mais efetivas para que você não fique no prejuízo.

Além disso, entre não pagar uma conta de consumo qualquer ou um compromisso contratual, certamente o consumidor pensará duas vezes antes de se tornar inadimplente com sua empresa.

– Mantenha canais de comunicação eficientes

A inadimplência de clientes pode ser circunstancial, e a sua empresa tem que estar aberta para solucionar os problemas. Se a sua companhia mantém canais de comunicação eficientes, pode evitar que a dívida vire uma bola de neve – ou até mesmo que exista.

Quando há dificuldade de pagamento, muitos clientes se antecipam e entram em contato com a empresa para informar ou explicar a impossibilidade do pagamento naquela circunstância.

Manter aberto o diálogo pode ser uma oportunidade de evitar desgastes ou até reverter a situação, oferecendo alternativas que podem auxiliar o cliente de alguma forma e garantir algum recebimento, nem que seja parcial.

Como realizar uma boa cobrança

como realizar uma boa cobrança de clientes inadimplentes
Com algumas dicas simples você pode cobrar seus clientes sem constrangimentos.

Uma vez que você tenha identificado um cliente inadimplente, deve elaborar uma estratégia de cobrança.

Cobrar clientes que estão devendo nunca é tarefa fácil, e exige bastante atenção. Isso porque o cliente, caso se sinta lesado de alguma forma, poderá abrir um processo contra a sua empresa – além de reclamar para todos e acabar gerando um problema para sua imagem.

Para que uma cobrança possa ser realizada sem contratempos, separamos algumas dicas eficazes!

– Treine a equipe que irá entrar em contato

Seus colaboradores devem ser capacitados para oferecer soluções aos compradores inadimplentes. Portanto, invista no treinamento da equipe interna e desenvolva uma política clara de negociação de débitos – assim todos sabem até onde podem chegar.

Seja flexível em alguns pontos e mantenha a equipe alinhada com os requisitos da empresa. Se um cliente entra em contato para tratar de seus débitos, ensine os seus funcionários a não perderem a negociação.

Outro item importante é o tom de voz que sua equipe deve trabalhar nas ligações. O cliente, muitas vezes, pode se sentir ofendido ou acuado, dependendo de como for o discurso de cobrança.

Treine seus funcionários para que sejam cordiais e empáticos, para não deixar o cliente em uma posição de desconforto.

– Defina as ferramentas

Existem inúmeras formas de uma empresa cobrar seus clientes inadimplentes. Algumas empresas usam mais de uma, para garantir o sucesso do contato.

Defina as ferramentas que você vai querer usar para a cobrança, crie os conteúdos de acordo com a ferramenta escolhida e nunca fique na mão de apenas uma opção.

Atualmente existem inúmeras formas de entrar em contato com o cliente, como telefone, e-mail, carta de cobrança (correio), whatsapp, SMS ou até mesmo através de ferramentas de mensagem em redes sociais.

Escolha aquela que melhor tenha a ver com o estilo do seu negócio e o perfil do seu cliente, para aumentar as chances de sucesso.

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– Estude o histórico do cliente

Pesquise o histórico do cliente para entender como ele costuma se comportar em situações semelhantes. Ele já foi negativado anteriormente? Quitou sua dívida? Qual seu score como consumidor?

Essas informações são importantes para que você entenda qual negociação é mais provável que o cliente aceite – ou se ele tende a não aceitar nada para forçar uma negociação mais agressiva.

– Defina a abordagem

Tendo definido as ferramentas e entendendo o histórico do cliente, você já tem condições de definir a abordagem que irá utilizar para tentar cobrar a dívida.

Não esqueça, porém, de evitar colocar o cliente em situação de desconforto, para não acabar levando a situação para um nível mais crítico.

– Ofereça opções de negociação da dívida

Dependendo do tempo que seu cliente está inadimplente, vale a pena pensar em negociar a dívida. Seja parcelando o pagamento, seja oferecendo um desconto especial para quitação. Tudo depende do quanto você está disposto a abrir mão para resolver o problema.

Geralmente, clientes que recebem opções de negociação interessantes, ao passar o período de dificuldade, se tornam excelentes clientes e embaixadores da marca. Ou seja: nem sempre a negociação representará um prejuízo para sua empresa, pelo menos não a longo prazo.

– Crie uma oportunidade

Gatilhos funcionam para tudo: a faixa de “promoção” atraiu o consumidor para sua loja, não é verdade?

Essa estratégia funciona também para negociação de dívidas. Crie uma oportunidade única e por tempo limitado para que o cliente inadimplente sinta que não pode perder essa chance de solucionar sua dívida.

Uma alternativa é criar um período para negociações, como 30 ou 60 dias, com um desconto especial que só será aplicado nesse período.

Como fazer um acordo da dívida

Como mencionado anteriormente, algumas negociações podem ser a saída para a solução de uma dívida.

Fazer um acordo com o cliente inadimplente é viável quando você entende que aquele cliente poderá nunca quitar o débito. Assim, receber a prazo ou um valor menor é melhor do que não receber jamais.

Faça as contas para entender o mínimo viável para que sua empresa não saia perdendo muito, e tende chegar em um valor que fique bom, também, para o seu cliente.

Como negativar cliente devedor

Se a política de sua empresa prevê negativar um cliente devedor – ou seja, inscrever o cliente junto aos órgãos de proteção de crédito, como o SPC, você pode querer fazer isso quando as tentativas de negociação não tiverem sucesso.

É o último recurso e deve ser utilizado após terem-se esgotadas as tentativas amigáveis de negociação ou acordo.

Para negativar um cliente, você deve:

  • Manter o cadastro do seu cliente sempre atualizado. Se alguma informação for divergente, o sistema não irá aceitar sua negativação.
  • Ter um comprovante assinado da dívida. Em caso de venda no crediário, sua empresa pode pedir o documento com foto para comprovar a idoneidade da assinatura no carnê, por exemplo.
  • Verifique o tempo de atraso. O SPC aceita negativação já no dia seguinte ao vencimento da dívida, mas é recomendável que a empresa aguarde de 30 a 45 dias para fazer a negativação. Procure solucionar a dívida de outras formas, durante este período.
  • Acesse o sistema do SPC para executar a negativação. Para isso, você precisa ser associado ao CDL (Câmara de Dirigentes e Lojistas) da sua cidade, além de pagar uma taxa.
  • Retire o nome do cliente assim que ele pagar a dívida. Se você esquecer de descadastrar o consumidor do SPC, você estará sujeito a uma ação por danos morais. Isto porque o Código do Consumidor prevê o máximo de 5 dias para a empresa “limpar” o nome do cliente inadimplente.

Se o seu cliente inadimplente for uma outra empresa, você pode protestar os boletos enviados que não foram pagos. Um boleto protestado é uma forma de “sujar” o CNPJ do cliente, além de permitir que você execute a cobrança de forma jurídica, se necessário.

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Como evitar e prevenir a inadimplência

Como evitar e prevenir a inadimplência
Algumas ideias simples podem ser úteis na hora de prevenir a inadimplência.

É sabido que, especialmente no Brasil, os casos de inadimplência apavoram muitos empreendedores. Talvez seja por uma falha na educação financeira que os clientes acabam caindo em ciladas e dívidas que viram bolas de neve.

Para sua empresa não sofrer tanto – ou reduzir o quanto possível os casos de inadimplência, trazemos algumas sugestões do que fazer para prevenir esse tipo de situação desagradável.

– Crie avisos de vencimentos

Com diversos sistemas para automatização de processos, não é difícil, hoje em dia, programar alertas de vencimento de fatura.

Assim você evita o não pagamento por esquecimento. Utilize meios como e-mail ou whatsapp para uma comunicação informal, em tom de “lembrete”, jamais de cobrança – até porque o vencimento ainda não chegou.

– Recompense bons clientes e pagadores

Os clientes que são bons pagadores podem ser recompensados e, assim, continuarão sendo bons clientes.

Crie um sistema de pontos, por exemplo, que além de incentivar o pagamento em dia, engaja e fideliza seu cliente.

– Estude as razões dos atrasos

Existem inúmeros motivos que fazem os clientes atrasar os pagamentos. Muitas vezes, têm a ver com a situação econômica do País, que afeta toda a população.

Conhecer as principais razões dos atrasos é a chave para você prevenir futuros clientes inadimplentes, seja avaliando melhor o perfil para venda a crédito, seja evitando campanhas de venda agressivas que poderão atrair consumidores com uma educação financeira falha.

Evite a inadimplência com um sistema de gestão

Controlar suas contas a receber pode ser uma tarefa difícil, se você tiver um grande volume de vendas com diferentes prazos de pagamento.

Com isso, o acompanhamento dos pagamentos pode não ser tão eficaz, e você poderá deixar passar algum cliente inadimplente por pura falta de controle.

Contar com um sistema de gestão financeira garante que você tenha um processo de recebimento eficaz, identificando falhas nos pagamentos imediatamente após o ocorrido.

Assim, tem mais tempo para reverter a situação ou buscar outras soluções paliativas, sem que isso impacte negativamente na operação da empresa.

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Conclusão

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Clientes inadimplentes sempre irão existir, mas cabe à empresa ter planos não deixar que isso afete sua operação

Ser gestor de uma empresa é muito mais do que comandar operações. É também analisar os diversos cenários econômicos do mercado. Se o país está em crise, algumas coisas podem mudar ou tornarem-se mais flexíveis.

Se a sua companhia tem atuação em diversas regiões, é preciso entender os complexos mecanismos financeiros que envolvem as localidades.

Por exemplo, se o Estado não paga em dia os seus servidores, isso pode impactar nas contas da sua empresa. O mesmo pode acontecer se a agroindústria sofrer uma queda.

Tudo vai depender do tipo de economia que movimenta cada lugar. Respeite essas limitações e trace metas conforme esses cenários.

A inadimplência de clientes tem que ser prevista pelas empresas, que precisam lançar mão de um plano de contingência e prevenção de danos estruturado e eficiente. Essas são só algumas dicas para evitar prejuízos maiores.

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